בעלי עסקים קטנים נדרשים לתפקד במספר כובעים, ולעמוד בקשר ישיר עם לקוחותיהם. לעיתים, ישנו פער בין הרצון לשמור על הלקוח ולהשקיע בו תשומת לב רבה לבין הצורך הברור בהמשך עבודה יעילה, בניהול זמן נכון ובמשימה לשמה העסק קיים – רווחיות. מעמדם של העסקים הקטנים גורם להם לחוש במרדף יום-יומי, ולכן ישנה חשיבות גבוהה לעבודה נכונה מול לקוח – שגם תשמר אותו ותאפשר לו לחוש מרוצה, וגם תאפשר לבעל העסק לנשום ולהמשיך לתפקד ולבצע משימות.

שלב ההיכרות ושאילת השאלות

היכרות ראשונה עם לקוח תמיד צריכה להתבצע כשהשלב הראשוני הוא שלב שאינו עוסק במכירה ופונה לפן האישי על מנת ליצור אמון, פתיחות ושיתוף. לקוחות לא תמיד יודעים בדיוק מה הם צריכים, ומחפשים הכוונה. על ידי שאילת שאלות מנחות ואפיון הלקוח, ניתן לדעת מה להציע ומה הוא צריך. שאילת השאלות המוקדמת תאפשר ללקוח לחוש שבעל העסק יוד ומכיר היטב את הצרכים שלו, לעומת הצעה שמגיעה ללא ידע מוקדם ונשלפת במהרה כמו מוצר מדף שמעוניינים להיפטר ממנו. יחד עם זאת, במקרים בהם הלקוח יודע מה הוא צריך אך מתקשה להסביר זאת, הבנה טובה תאפשר להציג מוצר/שירות באמצעות היתרונות שלו, שיקלעו בדיוק לטעמו של הלקוח.

שלב המכירה

המכירה הטובה ביותר מתבצעת מתוך אמונה שמה שיש לבעל העסק להציע, הוא הדבר הטוב ביותר בעבור הלקוח. מכירה נכונה היא מכירה שמשלבת בין שפת גוף פתוחה, הקשבה פעילה, שאילת שאלות מנחות שיקוף וחזרה על דברי הלקוח והרבה אמפתיה.

תיאום ציפיות וזמינות

בכל הקשור לבעלי עסקים קטנים, רבים מהם "טובעים" בתוך ים לקוחות גועש, שכל אחד מהם זקוק לתשומת לב, פתרון בעיה, שאילת שאלה או התעניינות אחרת. הצבת גבולות באמצעות תיאום ציפיות מוקדם תהיה יעילה בעבור בעל העסק ותאפשר לו לנהל באופן נכון את משימותיו, ובעבור הלקוח היא תהיה עוד גושפנקא לכך שהעסק מתנהל באופן מיטבי ומקצועי. לכן, במעמד יצירת הקשר עם הלקוח ולאחר מכירה/רכישה, מומלץ להגדיר את אופן וזמני ההתקשרות עמו במסמך כתוב – עלון / כרטיס ביקור / סיכום רכישה במייל וכדומה.

שירות לקוחות מצוין

יחסי אנוש טובים הם הכרחיים לשימור לקוחות. בעולם המודרני והזמין לכל, המהירות בה לקוח יכול להכפיש בעל עסק על שירותו הינה מהירה במיוחד, כשבמקרה האחר – שירות לקוחות גרוע יגרום ללקוח לנטוש. לכן, בכל זמן של הידברות – מומלץ לשמור על ערכי מפתח – אכפתיות, התעניינות ורגישות.

Follow Up

שמירה על קשר עם הלקוח לאחר מתן הצעת מחיר הינה הכרחית כדי להגדיל את מאגר הלקוחות ולעבוד באופן יעיל. עם שליחת הצעת המחיר, מומלץ לבקש מהלקוח לעדכן לכשתהיה לו תשובה, ולעדכן כשהוא מקבל אליו את המייל. בשלב זה, הכדור נמצא בידיים שלו. אם לא מתקבלת תשובה לאחר שבוע, ניתן לשלוח מייל נוסף או לצלצל, ולאחר מכן להניח לדברים לזרום. חשוב מאוד שלא ליצור אצל הלקוח תחושה של "חניקה", ולא להטריד אותו במספר חזיתות במקביל: מיילים, וואטסאפ וטלפונים.

מעקב וגביה

החלק החשוב ביותר בהתנהלותו של עסק והסיבה הראשונית לפתיחתו, היא הרווח הכספי. במקרים רבים, בעלי עסקים אינם גובים תשלום במעמד נתינת השירות או גובים תשלום חלקי, ובמקרים רעים אחרים אף שוכחים לגבות את שמגיע להם, ובכך מסכנים את העסק שלהם מדי חודש. הדרך המומלצת ביותר לגביה בהמשכים היא קביעה עם הלקוח על מועד התשלום מראש. בעבודה מול מסוף סליקה, ניתן להגדיר חיוב אוטומטי בתאריך מסוים, ואם לא – חשוב לנהל טבלת מעקב, בה פרטי הלקוחות, יתרת הגבייה והתאריך שלה, ומדי שבוע לעבור על הפרטים ולבצע את החיובים הנדרשים. יש לזכור, שבעל עסק שאינו גובה תשלום בזמן או "שוכח" לחייב לקוח – יוצר אצל הלקוח את התחושה של עסק שאינו רציני או עסק שהמוצר/שירות שלו לא שווים תשלום.

שימור לקוחות

אחת הדרכים המוצלחות לביצוע עסקאות חוזרות עם לקוחות, היא לקיחת כתובת המייל או מספר הטלפון שלהם בהסכמה במעמד ביצוע העסקה, ועדכון שלהם אודות מבצעים שיוכלו להיות רלוונטיים בעבורם. בעבור עסקים רבים, לקוחות חוזרים הם הבסיס לרווחיות מדי חודש. התקשרות מסוג זה צריכה להיות מתונה ולא אגרסיבית, בקצב של פעם בחודש בלבד.  

לקוחות – רוצים להרגיש חשובים, אך לא נרדפים

כדי לסכם את הטיפים לעבודה נכונה מול לקוחות, נתייחס ל-3 מישורים: בסיס איתן של שירות לקוחות, תיאום ציפיות והגדרת ערוצי תקשורת וזמינות, וביצוע פולו אפ ומעקבי גביה. בכך, ניתן להשיג 2 מטרות יקרות ערך: לקוחות מרוצים ועסק מסודר שמצליח לעמוד במטרותיו.

מובא ע"י עוגה - הפלטפורמה הדיגיטלית לעסקים קטנים