לצד היתרונות הרבים שישנם ברשת האינטרנט, ישנו חיסרון בולט והוא הקלות בה מוניטין של עסק יכול להישבר. כיום, גולשים רבים המודעים לכך, מפרסמים, במכוון, פוסטים וביקורות שליליות שבמהרה מתגלגלים לכדי אלפי תגובות ושיתופים, ומשם, הדרך לפרסום הפוסט באתרים גדולים ומובילים, קצרה. במקרים רבים, בעל העסק יודע שנגרם לו עוול אך לא תמיד יודע כיצד לפתור את הסוגיה.  

כיצד מאתרים ביקורת שלילית ברשת?

בכל יום מחופשים בגוגל למעלה ממיליארד שמות. כ-45% מהאנשים שחיפשו מידע אודות אדם אחר, החליטו שלא לעשות איתו עסקים בעקבות פרסומים שהם מצאו עליו. כאשר מדובר באדם פרטי – גודל הנזק יהיה לרב מזערי, אך כשמדובר בעסקים קטנים ובינוניים שברב הזמן נלחמים על לקוחות, הנזק הינו עצום ומתמשך.

·         התראות גוגל – Google Aletrs – כלי חינמי ומצוין באמצעותו ניתן לעקוב אחר כתבות ופרסומים, סרטונים ושיחות בפורום שונים בכל פעם ששם העסק, אתם או המותג שלכם מוזכרים. השימוש באפליקציה זו מתאפשרת באמצעות חשבון ג'ימייל וכדי לקבל התראות צריך להזין מילות מפתח כמו שם המותג, שמות המוצרים, בכירים בעסק ששמותיהם עשויים להיכתב וכן ביטויים הקשורים לתחום. כך, תקבלו התראה למייל בכל פרסום שכזה ותוכלו לטפל בה באופן מידי בדרכים שונות.

·         חיפוש בטוויטר – הרשת החברתית אמנם לא פופולארית כמו הפייסבוק או האינסטגרם, אך מספיק אנשים ומובילי דעה נמצאים בה ולכן לא כדאי לוותר עליה. החיפוש בטוויטר מאפשר להגדיר פרמטרים מדויקים לחיפוש.

·         Social Mentions– בדומה להתראות של גוגל, האתר הזה מאפשר לקבל התראות כששמכם מוזכר ברשתות החברתיות, ובעיקר בטוויטר, באמצעות המייל או להורדה ישירה דרך קובץ Excel.

כיצד מתמודדים עם ביקורת שלילית?

הדרך הראשונית היא פניה לכותב בבקשה להסיר את הפרסום במידה והוא שגוי או עובר על החוק. במקרים בהם הפרסום נכתב ברשת החברתית, יש להעדיף ליצור קשר חיובי עם המפרסם. בשלב הראשוני, ובמידה ומדובר בלקוח שנחל אכזבה אמתית, מומלץ ליצור איתו קשר באופן פרטני ולנסות להגיע איתו להבנות גם במחיר של הפסד כספי. במידה ולא ניתן ליישר את ההדורים והפרסום עומד בעינו – תגובה מכובדת תהיה הטובה ביותר. בשנת 2013, פורסם בפייסבוק פוסט ביקורת על מסעדת "בהדונס" ברמת החייל, בו הועלתה תמונה ממנה שהוגשה במסעדה וביקורת על השירות וטיב האוכל. הפוסט גרר אלפי תגובות ושיתופים, ובמקרה זה, חברי ההנהלה בחרו להגיב לגולש בפוסט ולכנותו "ממורמר", מה שגרם להד להחריף אף יותר ולפרסום האירוע באתרי החדשות. כדי להימנע מהתפתחות שלילית, התגובה המומלצת צריכה להיות סבלנית, שירותית ומזמינה לחוויה טובה יותר.

הסרת פרסום שלילי מגוגל

ישנם מספר דרכים להתמודדות עם פרסום שלילי העולה בתוצאות החיפוש בגוגל. ראשית, יש להעריך את מידת הנזק מהפרסומים העולים כשכותבים את שם החברה או שם המותג.

·         ניתן לפנות לעורך התוכן ולבעל האתר בבקשה להסיר את הכתבה או להסיר את הקישור בין הכתבה למנוע החיפוש. בכדי להגיע לתוצאה זו, כדאי להגיע עם נימוקים. במרבית המקרים, בעל האתר לא יהיה מוכן להסיר את התוכן, אך איום בתביעה במידה ויש עילה, יכול לעשות את העבודה.

·         תביעה בגין תוכן שאינו הולם – עשוי להוביל ל"צו הסרה" מידי של הפרסום עוד לפני הליכים משפטיים.

·         "סמן כלא הולם" – גוגל מאפשרת לדווח על תוכן שאינו הולם במידה ואתם מצליחים לזהות שמדובר בביקורת של מתחרה או בביקורת לא אמיתית שמגיעה ממניעים נסתרים. כדי שהביקורת תוסר מהעמוד של גוגל, יש צורך ללחוץ על כפתור "סמן כלא הולם" בצד הביקורת על ידי  מספר אנשים שונים כדי שגוגל יוכל להצליב מידע ולוודא שאכן מדובר בספאם. גם בפייסבוק ניתן לדווח על פוסט שאינו הולם, שעובר על החוק או שיש אמיתה לכך שהוא מלקוח לא אמיתי.

·         קידום של פרסומים חיוביים על חשבון פרסומים שליליים שיורדים מטה בתוצאות החיפוש - פעולה זו תהיה שווה את ההשקעה רק במידה ומדובר בפרסומים בעלי נזק ממשי. יש לפתוח נכסים אינטרנטיים לצורך אזכור חיובי כמו בלוגים, עמודי פייסבוק, ערוצי יוטיוב, פרופיל גוגל+ וכדומה ולקדם אותם בהתאם לכללי הקידום האורגני. ניתן לפרסם כתבות יח"צ באתרים גדולים וסמכותיים בתמורה לתשלום.

להיות עם יד על הדופק כדי לשמור על המוניטין

מלבד זאת שכדי להימנע מתגובות שליליות צריך לשמור על תרבות ארגונית טובה, כדאי להיות עם יד על הדופק בכל הקשור לרשת ולעקוב מקרוב אחר פרסומים שליליים. במקרים מהותיים אשר פוטנציאל הנזק מהם הוא גדול במיוחד, ניתן להתייעץ עם עו"ד המתמחה בתחום.

מובא ע"י עוגה - הפלטפורמה הדיגיטלית לעסקים קטנים